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无柜台帮办“同坐一条凳”
时间:2021-08-24 10:05:16 来源:

  □ 本报记者 吴宝书 栗晟皓

  本报通讯员 解祯民

  没有嘈杂的说话声,没有成群结队等候办事的群众,也没有柜台和窗口,取而代之的是一个咨询导办台、几张电脑桌;帮办员和群众两个一组,并排坐在电脑前办理业务。

  这是8月17日,记者在莒县为民服务中心行政审批服务区看到的场景。

  当日11时许,整洁的大厅里,不时有办理业务的群众进出。市民王女士带着材料前来办理一个餐饮公司的注册登记和食品经营许可证。

  看到王女士走下电梯,在咨询导办台前值守的导办员葛平潇迎上去。问明来意后,葛平潇将王女士引导至“无柜台帮办受理服务区”的一台空闲的电脑前就坐。紧接着,帮办员盛英杰来到王女士旁边与她并排坐下。

  盛英杰一边查看材料,一边和王女士随时就有关问题进行交流,登录行政审批系统、录入信息、拍照上传……所有的业务在愉快的聊天中快速完成。

  坐在一旁的王女士把盛英杰的一举一动全都看在眼里。“这种办事氛围太温馨了,就像在自己家一样!真没想到行政审批业务还能这样办,聊着天就把业务办完了。”王女士连连称赞。

  将受理前台与帮办代办深度融合,受理人员由柜台里走到柜台外,与群众“肩并肩”“同坐一条凳”,提供一对一“管家式”的帮办,是莒县行政审批服务局探索改革创新的成果。

  “以前,大厅的行政审批业务是专业的人办专业的事,近200项行政审批业务分在35个窗口,受理人员和群众相向而坐,面对面办理。现在我们拆除了柜台,所有的行政审批业务实现了一人包办,每名帮办受理人员都是精通所有行政审批业务的‘多面手’。”莒县行政审批服务局局长刘光习介绍。

  受理柜台拆除后,只保留了咨询导办台。现场的帮办受理人员统一在后台等候,咨询导办台接收到办事群众网上预约或现场提出办理事项申请后,根据群众预约时间和现场申请的顺序,通过自主研发的“无柜台”呼叫系统,智能安排帮办受理人员引导群众到受理或咨询台进行“一对一”服务。

  柜台撤销并不是简单地一拆了之,莒县行政审批服务局在转变服务方式的同时,在深入开展流程再造上下功夫,对所承担的行政审批事项按照“拆分—重组—标准化”的模式,将187项行政审批事项拆分成1192个子项并重新进行组合,统一规范申请材料、制式表格、填写模板。首批重组350项“一件事”,基本覆盖群众经常办理的行政审批业务。

  为了解决“只有专业人才能办专业事”和“培养专业帮办受理人员难度大、周期长”的难题,该局组织20余名各科室业务骨干,历时半年,汇编成标准化的行政审批事项《受理事典》。

  “《受理事典》就像是一部业务百科全书,不仅涵盖的行政审批事项全面,而且相关的政策和法律依据明确,业务流程清晰,帮办受理人员在遇到疑难业务时,可随时查阅,轻松完成办理。”莒县行政审批服务局党组成员、政务服务中心主任徐海青介绍。群众有任何行政审批申请和问题咨询,每名帮办受理人员都能在《受理事典》中找到答案并提供政策解答和帮办受理。

  “平时我们把《受理事典》当成业务学习的教材,帮办受理人员在后台等候时,既可以进行业务探讨,也可以开展业务学习。再结合集中培训、轮岗学习和网络实践,有助于我们快速打造‘全能型’的帮办受理队伍。”莒县行政审批服务局综合受理科科长陈梅说。

  服务柜台的撤销,打破的是办事群众与审批受理人员的距离,提升的是群众的获得感和满意度。在新的审批模式下,该局的帮办代办科和综合受理科合并为帮办受理科,43名受理人员和18名帮办代办人员整合为最多仅需14名帮办受理员,由咨询导办台统一调度指挥,在节省大量行政人力成本的同时,群众的办事效率得到大幅提升。

  据悉,无柜台受理模式通过近两个月的试运行,审批效率提高近1倍,行政成本压减超过2/3。

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